1．系統(tǒng)概述
為了解決用戶對于話務臺更多功能及相關(guān)應用的需求，頤訊話務臺助理系統(tǒng)提供了強大的解決方案，其系統(tǒng)包含以下主要功能：
● 錄音：提供話務臺、數(shù)字話機的錄音,并提供客戶端快捷查詢方式和web更詳細查詢;
● 自動彈屏及備注：提供話務臺來電的彈屏和接聽后的彈屏，對來電進行文字的備注、提醒;
● 電話查詢：可以詳細的查看話務臺未接電話的情況，提供振鈴時長、當日、本周、本月的累計數(shù)量；對于酒店的騷擾電話的實時監(jiān)控查詢;
● 話務臺黑名單功能：避免電話騷擾話務臺，系統(tǒng)對于黑名單的電話接聽后會自動掛斷，同時彈屏提示為黑名單用戶;
● 回撥查詢：可以為話務員提供“是誰打電話的問題”;
● 等候通知：提供了話務臺忙時的電話的自動分流和友好的語音提示排隊功能.
2．功能介紹
2.1.錄音查詢、播放提供客戶端快捷方式和WEB兩種方式查詢客戶端查詢話務人員通過懸浮窗上的快捷圖標快速進入，默認為24小時內(nèi)所有的記錄，同時提供了以下查詢條件：（只能查詢當前的話務臺，主要面對話務人員使用）
● 通話號碼
● 開始時間，結(jié)束時間
● 工號
● 轉(zhuǎn)接號碼
● 類型在查詢記錄中，直接點擊播放按鍵彈出播放器播放錄音 WEB查詢除上述的主要功能外，還可以查詢所有的話務臺，主要是給管理人員使用。
2.2. 電話查詢客戶端的彈屏界面提供了回撥查詢的所需的信息，話務員可以一目了然的獲取，當呼叫者詢問是誰打他電話是就可以在第一時間準確的回答，而且無需進行任何操作。
2.3.騷擾電話實時顯示點擊懸浮床體的騷擾標志圖標，即可查看關(guān)于騷擾電話的記錄如果系統(tǒng)判定為騷擾電話，就會在懸浮窗體的騷擾圖標閃爍，點擊即可查看。
2.4.話務臺黑名單該功能是為了使話務臺避免騷擾而設(shè)計的功能，可以快捷加入自動掛機黑名單： 將該分機加入自動掛機黑面單之后，此號碼與話務臺再次通話時則自動將該通話掛掉并提醒。 設(shè)置時可以設(shè)置有效期限，期限過后會自動解除。
2.5.話務臺排隊等候通知模塊
提供了話務臺忙時的電話的自動分流和友好的語音提示排隊功能，使得撥打電話的人員在電話系統(tǒng)繁忙時仍然具有很好的客戶體驗，提升服務品質(zhì)：
● 電話呼入時接聽提供的問候語：
□ 可以個性化定制
□ 可以啟動和關(guān)閉
□ 可以解決話務人員重復播報問候語，提高工作效率。
● 等候通知提供0-9的選項，可以將重要的號碼加入，如總臺，房務中心、餐廳等。對于酒店內(nèi)部人員或者知道分機號的，可以直接按分機號轉(zhuǎn)接。
● 等候通知的語音提示可以個性化定制。
● 啟動和關(guān)閉等候通知功能：在話務臺的客戶端可以很簡單的進行切換，并提供目前系統(tǒng)的狀態(tài)。
● 大話務量時的等候通知的應急機制：如果呼入的電話數(shù)量超過了等候通知系統(tǒng)的端口數(shù)量，系統(tǒng)將等待最久的電話轉(zhuǎn)接至話務臺或者提示后掛機，以此保證每個呼入系統(tǒng)的電話都會有忙時的等候通知。
● 等候音樂可以定制
2.6.輔助功能 提供了等級及免打擾的設(shè)置功能，并提供批量設(shè)置，可以協(xié)助話務人員更有效率的工作。系統(tǒng)會返回執(zhí)行的結(jié)果，方便話務人員核實。系統(tǒng)提供了網(wǎng)頁的查詢方式，更多更詳細的功能和查詢可以使用這種方式 右擊浮窗，點擊更多查詢菜單。在web界面提供了全部的系統(tǒng)功能。 |
